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顧客満足度調査

ツクイでは、ツクイの介護サービスを利用されているお客様を対象として、当社独自の定期的な顧客満足度調査を実施し、サービスの質の向上に努めています。
本調査は調査項目の設計、調査結果の分析を外部機関に委託することにより、より専門的で質の高い調査内容、分析結果となるよう配慮しております。

顧客満足度調査の結果報告

調査の概要

対象サービス

デイサービス、訪問介護、訪問入浴、ケアプラン(居宅介護支援)、グループホーム、有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅

調査期間

2017年8月10日~ 2017年8月31日

調査方法

郵送アンケート

総合結果

総合満足度・継続意向

2017年度は、総合満足度 97%(※1)・ 継続意向 99%(※2)となりました。

  • ※1 「とても満足」「まあまあ満足」を合わせた数値
  • ※2 「ぜひ続けたい」「続けたい」を合わせた数値

NPS(顧客ロイヤルティ)

2017年度は、NPS 19.5ポイント、最大値 26.4ポイントとなりました。

NPS(ネットプロモータースコア)とは、企業やサービスに対する信頼度・愛着度を数値化したもので、「友人や知人に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。今回のアンケートより指標の一つとしております。

<他業界におけるNPSデータ>
NTTコムリサーチによるとNPSは全般的に低い分布を示しており、全21業界中で最大値がプラスとなったのは、「ネット銀行(27.9ポイント)」「パーソナルコンピューター/ラップトップコンピューター(4.2ポイント)」「ハイクラスホテル(3.8ポイント)」の3業界のみ。

  • 出所:2015年3月31日 NTTコムリサーチ NPS業界ベンチマーク調査 結果レポート

ご家族から見た介護サービスを利用したことによる変化

ご家族から見ると、ご家族(介護者)の身体的な負担や介護に対する不安が減ったという結果となりました。

  • ※該当事項について複数選択可で回答

スタッフ評価・スタッフ間評価

すべての項目で「実践できている」と感じているお客様が80%を超える結果となりました。

総合結果

在宅介護サービスの調査結果

デイサービス、訪問介護、訪問入浴、ケアプラン(居宅介護支援)

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居住系介護サービスの調査結果

有料老人ホーム、グループホーム、サービス付き高齢者向け住宅

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顧客満足度調査からの改善レポート

改善事例 マナー/対応

  • 一部スタッフの言動が良くない。
  • 今後もこれまで以上に礼儀正しい接客態度で臨んでほしい。
  • ベッド周り、床の掃除に不満がある。
  • 一部のスタッフは笑顔がなく余裕のなさがにじみ出ている。

改善レポート

行動宣言を掲げました。行動宣言に基づくセルフチェックで振り返りを実施しています。また、本社専門部署による事業所巡回(サービスクオリティチェック)を実施し、「気付き」を「改善」につなげています。

改善事例 介護の質

  • スタッフの研修をしっかりと行ってから、利用者の元にきてほしい。
  • 新人スタッフへの指導、申し送りを徹底してほしい。

改善レポート

介護の質の維持・向上のため、今後も引き続き各種研修を実施し、スタッフのスキル向上を図ります。


【研修内容の一例】

  • 採用時の初任者研修
  • 年間計画に基づいた事業所研修
  • 介護技術や接遇マナー、認知症ケアなどのテーマ別研修

改善事例 食事

  • もう少し彩りよくしてほしい。
  • 栄養面を考えていることは理解できるが、柔らかすぎたり、味付けが変わらなかったりする。
  • 食事のメニューにバラエティーがない。

改善レポート

食事の品質管理徹底に向け、管理者による月1回の試食、本社専門部署による事業所巡回をスタートしました。食事の内容、味付け、さらには提供温度等を第三者の目で定期的に確認することで、お客さまに食事をより美味しく召し上がっていただけるよう努めて参ります。

改善事例 送迎時間/訪問時間

  • 送迎時間の連絡がないと困る。
  • 訪問時間をあらかじめ知らせてほしい。
  • いつも同じ時間に迎えに来てほしい。

改善レポート

お客さまからのご意見を受け、「時間を固定している」「お客様から連絡を希望されていない」などの例外を除き、ご利用前日までに送迎・訪問時間をご連絡するよう、全事業所で2018年4月より統一いたしました。

ツクイ行動宣言

ツクイではスタッフが働く上で大切にしたいこと、取り組むべきことをまとめた『行動宣言』を掲げています。全スタッフが『行動宣言』を追求・実践し、さらなるサービス品質の向上につなげてまいります。

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